Il presente Service Level Agreement (SLA) definisce i livelli di servizio garantiti da Bitlab di Massimo Renzi (di seguito "Fornitore") nell'erogazione della Piattaforma web per la somministrazione di questionari online (di seguito "Piattaforma") alle aziende clienti (di seguito "Cliente"). Il presente documento integra il contratto di fornitura del servizio ed è parte integrante dello stesso.
Disponibilità (Uptime): il Fornitore garantisce una disponibilità della Piattaforma pari ad almeno il 99% su base mensile, calcolata nel modo seguente:
Uptime% = ((ore_totali – ore_downtime) / ore_totali) × 100
Sono esclusi dal calcolo del downtime i periodi di manutenzione programmata comunicati con almeno 48 ore di anticipo.
| Tipologia | Orario | Canale |
|---|---|---|
| Operatività della Piattaforma | 24/7/365 (automatica) | — |
| Supporto tecnico – incidenti critici | Lun–Ven, 9:00–18:00 (CET/CEST) | info@bit-lab.it |
| Supporto tecnico – richieste generali | Lun–Ven, 9:00–18:00 (CET/CEST) | info@bit-lab.it |
| Manutenzione programmata | Preferibilmente fuori orario di punta (es. notturna) | Comunicazione preventiva via e-mail |
| Priorità | Descrizione | Tempo di risposta | Obiettivo di ripristino |
|---|---|---|---|
| Critica | Piattaforma non accessibile o sessioni di somministrazione interrotte per tutti gli utenti | 4 ore lavorative | Entro 24 ore lavorative |
| Alta | Malfunzionamenti gravi che limitano significativamente l'utilizzo della Piattaforma | 8 ore lavorative | Entro 48 ore lavorative |
| Media | Problemi che non compromettono le funzioni principali del servizio | 2 giorni lavorativi | Entro 5 giorni lavorativi |
| Bassa | Richieste di informazioni, migliorie, anomalie estetiche o minori | 3 giorni lavorativi | A pianificazione concordata |
Il Fornitore si riserva il diritto di effettuare interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria necessari al corretto funzionamento della Piattaforma. Per ogni intervento programmato che comporti l'interruzione del servizio, il Fornitore si impegna a:
La Piattaforma è ospitata su infrastruttura cloud del provider Hetzner Online GmbH (Germania), certificata ISO 27001:2022, con data center all'interno dell'Unione Europea. Il Fornitore adotta le seguenti misure:
Sono escluse dai livelli di servizio garantiti le interruzioni causate da:
La responsabilità del Fornitore per mancato rispetto dei livelli di servizio è limitata, salvo dolo o colpa grave, al rimborso del corrispettivo proporzionale alle ore di effettivo disservizio non coperto da cause di esclusione, e comunque non eccederà l'importo dei corrispettivi fatturati nel mese in cui si è verificato l'evento.
Il Fornitore non risponde per danni indiretti, perdita di dati imputabile al Cliente, o per danni derivanti dall'utilizzo dei risultati dei questionari al di fuori del normale scopo della Piattaforma.
Il Fornitore si riserva il diritto di aggiornare il presente SLA. Qualsiasi modifica sostanziale sarà comunicata al Cliente con almeno 30 giorni di preavviso prima dell'entrata in vigore. L'utilizzo continuativo del servizio dopo tale data costituisce accettazione delle modifiche. La versione vigente è sempre consultabile sulla Piattaforma.
Per qualsiasi controversia relativa al presente SLA, le parti concordano che il foro competente è quello di Ancona, salvo diversa pattuizione scritta.